Imago overheden

 

Bron

Tevredenheidsbarometer Statistiek Vlaanderen

 

Definities

Om het imago van de Vlaamse administratie te meten, werd er in de tevredenheidsbarometer gepeild naar een aantal kwaliteiten van de Vlaamse administratie. Meer specifiek werd gevraagd hoe de Vlaamse administratie scoort op de volgende kenmerken: klantgerichtheid, betrouwbaarheid, samenwerken, voortdurend verbeteren, transparantie, efficiëntie, vernieuwend werken en toegankelijkheid. Deze kenmerken kon men beoordelen door middel van een semantisch differentiaal met scores gaande van 1 tot 5. Op die manier verkrijgt men een genuanceerd beeld van het imago van Vlaamse administratie, dit door de ogen van de verschillende doelgroepen. Bij de rapportering worden de scores 4 en 5 telkens samen genomen. Op die manier wordt duidelijk welk aandeel respondenten de Vlaamse administratie uitgesproken positief beoordeelt.

 

Opmerkingen bij de kwaliteit

De tevredenheidsbarometer werd uitgewerkt door de toenmalige Studiedienst van de Vlaamse Regering voor 3 doelgroepen van de Vlaamse overheid: de lokale besturen, de burgers en de bedrijven en organisaties. De centrale idee van de barometer bestond erin te meten hoe het functioneren van de overheid wordt ervaren.

Het opzet van de tevredenheidsbarometer was het in kaart brengen van de blik van de externe klanten van de Vlaamse administratie. Hoe staan burgers, bedrijven/organisaties en lokale besturen ten aanzien van de dienstverlening door de Vlaamse administratie? Op die manier peilt de tevredenheidsbarometer naar de tevredenheid op een ‘strategisch niveau’, dat wil zeggen over een geheel van diensten en producten die thuishoren bij de verschillende rollen die de Vlaamse administratie wil vervullen: subsidies/toelagen verlenen, erkenningen/vergunningen verlenen, controleren en inspecteren, voorzieningen aanbieden, overheidsinformatie geven, enzovoort.

De bevragingen bij de burgers gebeurden telkens met een steekproef van 3.000 Vlamingen, meer specifiek inwoners van het Vlaamse Gewest van 18 jaar of ouder. In de steekproef zitten zowel Nederlandstalige Belgen en niet-Belgen, wonend in het Vlaamse Gewest. De steekproef werd telkens getrokken door de diensten van het Rijksregister. In september-oktober 2011 ging de eerste meting bij de burgers door. Een tweede meting volgde in 2013, een derde in 2016. Ook bij de vervolgmetingen werd het veldwerk telkens in het najaar uitgerold (oktober - december). Terwijl de bevragingen van 2011 en 2013 alleen gebruik maakten van een klassieke postale bevraging, werd er in 2016 geopteerd voor een “mixed mode” opzet: online onderzoek in combinatie met postaal onderzoek.

Het veldwerk werd telkens uitgezet in 4 fasen, te beginnen met een initiële uitnodiging (papieren vragenlijst bij meting van 2011 en 2013 en brief met uitnodiging voor online bevraging in 2016). Kort daarna kreeg men een herinnering via een kaartje. De derde contactname bestond in het versturen van een papieren versie aan de personen die nog niet meewerkten, een maand na de eerste uitnodiging. In een vierde contactname werd een bedanking/herinnering gestuurd. 

Van de 3.000 respondenten in 2011, 2013 en 2016 namen er respectievelijk 1.284, 1.303 en 1.140 mee aan de bevraging. Deze aantallen werden behouden na kwaliteitscontrole, en komen overeen met een respons van respectievelijk 42,8%, 43,4% en 38,0%. Bij het samenstellen van de feitelijk gerealiseerde steekproef werd rekening gehouden met diverse variabelen: geslacht, leeftijd, nationaliteit, opleidingsniveau en het type gemeente waarin men woont. Op grond van deze criteria werden de data gewogen, zodat ze representatief werden.

De nulmeting voor de lokale overheden vond plaats in juni-juli 2011. De vervolgmeting vond plaats in september 2014. De derde meting werd georganiseerd in het voorjaar van 2016. Het steekproefkader voor de lokale besturen bestaat uit alle provincies (5), alle gemeenten (308) en alle OCMW’s (308) in het Vlaamse Gewest. De griffiers van de provinciebesturen, de secretarissen van de gemeenten en van de OCMW’s werden gecontacteerd: zij dragen immers de eindverantwoordelijkheid bij de contacten met de Vlaamse overheid en hebben wellicht ook het meest volledige zicht op de verschillende types van dienstverlening van de Vlaamse administratie. In 2011, 2014 en 2016 werkte respectievelijk 62,0%, 50% en 42,7% van de secretarissen en griffiers mee aan de bevraging.

In 2012 en 2017 werd ook een ruime bevraging bij bedrijven en organisaties uitgevoerd. Voor het steekproefkader werd gewerkt met een combinatie van informatiebronnen. De basis is de federale authentieke bron, met name de Kruispuntenbank Ondernemingen (KBO). Deze bron werd verrijkt met de gegevens inzake sociale zekerheid (RSZ en RSZPPO). Daarenboven was er dankzij het Agentschap Ondernemen een verrijking mogelijk met de beschikbare contactgegevens.

Bij het opzetten van dit onderzoek werd rekening gehouden met een aanzienlijke uitval omwille van onvolledigheden in de KBO. Het KBO bevat niet altijd de meest actuele adresgegevens. Daarnaast zijn bedrijven en organisaties een minder gemakkelijk te vatten doelgroep. Soms is niet duidelijk wie best wordt aangesproken, of de post bij de juiste persoon terecht komt, enz. Al deze factoren in acht genomen, werd een vrij ruime steekproef genomen van 6.000 vestigingen in het Vlaamse Gewest. De steekproef werd genomen op het niveau van vestigingen, omdat de maatschappelijke zetel van ondernemingen niet altijd samenvalt met de vestiging ervan.

Als drager werd hier gekozen voor een postale bevraging, een klassieke papieren gecombineerd met een elektronische versie. Na kwaliteitscontrole werden zo gegevens bekomen over 1.085 bedrijven en organisaties in 2012 en 1.506 in 2017. Binnen de globale geplande steekproef was deze respons goed voor resp. 18,1% en 25,1%. Het verschil in respons kunnen we vooral toeschrijven aan het feit dat de kwaliteit van de gegevens in het steekproefkader in 2017 veel beter was dan deze in 2012. Dit was onder meer duidelijk door het geringer aantal foutieve adressen bij het versturen van de papieren vragenlijst.

Typerend voor deze doelgroep is de grote diversiteit. Niet alleen naar omvang in termen van aantal werknemers is er een grote variatie, maar ook wat de verschillende rechtsvormen betreft. De doelgroep is daardoor niet gemakkelijk te omlijnen. Niettemin werd in de tevredenheidsbarometer een brede waaier aan types organisaties en bedrijven bevraagd om recht te doen aan de verscheidenheid van deze klantengroep.

Inhoudelijk is de tevredenheidsbarometer opgebouwd uit 3 delen. In een eerste deel komt de algemene perceptie van de Vlaamse administratie aan bod. Het gaat hier om de perceptie van de kwaliteitskenmerken die het imago van de Vlaamse administratie in kaart brengen, naast vragen rond tevredenheid en vertrouwen in de Vlaamse administratie, inclusief vergelijking met andere bestuursniveaus. In een tweede gedeelte gaat het om de beoordeling van de generieke dienstverleningsprocessen, met telkens een bevraging van verschillende kwaliteitsaspecten. Hierbij denken we bijvoorbeeld aan: subsidies/(co-)financiering, vergunningen (uitgezonderd burgers) en informatieverstrekking. In een derde deel van de vragenlijst is er aandacht voor de houding van de specifieke doelgroep, cfr. de doelstellingen/beoogde effecten zoals geëxpliciteerd in beleidsdocumenten.

 

Referenties

Statistiek Vlaanderen: Tevredenheidsbarometer

 

Contact

 Stel je vraag

 

Naar de statistiek