Aantal ontvankelijke eerstelijnsklachten

  • Bijna 104.000 klachten ingediend bij Vlaamse overheidsdiensten

    In 2019 werden 103.814 klachten ingediend bij de Vlaamse overheidsdiensten. Het aantal klachten is sterk toegenomen tussen 2009 en 2019. In 2009 waren er 40.295 klachten. Dit aantal steeg tot 74.233 in 2018 en 103.814 in 2019.

    De verschillende overheidsdiensten hebben allemaal hun eigen klachten- en klantendiensten. De Vlaamse Ombudsdienst bundelt al deze klachten jaarlijks in zijn bemiddelingsboek (vroeger klachtenboek).

  • Iets meer dan 7 op 10 klachten over mobiliteit

    Het grootste deel van de klachten had in 2019 betrekking op het beleidsdomein Mobiliteit (72%). Het gaat onder meer om klachten over De Lijn, de wegen en de kilometerheffing. Cultuur, Jeugd, Sport en Media was goed voor 11% van de klachten. Hierin zijn de klachten in verband met de VRT opgenomen. Energie, Water, Omgeving en Wonen was goed voor 8% van de klachten. 3% van de klachten had in 2019 betrekking op Werk en Economie.

    Gegeven de globale sterke toename van het aantal klachten tussen 2018 en 2019 ligt het voor de hand dat er ook binnen de verschillende beleidsdomeinen telkens sprake is van een sterke toename. Toch zien we voor 2 beleidsdomeinen een opvallende uitzondering. Zo is er slechts een bescheiden toename van het aantal klachten over Werk en Economie . Ook wat Onderwijs betreft, zien we slechts een kleine toename van het absolute aantal klachten.

  • Bijna 20.000 verzoeningen

    In 2019 telde de Vlaamse Ombudsdienst 19.888 verzoeningen. Dit is een  sterke toename ten opzichte van de 10.678 verzoeningen in 2018. Het aantal verzoeningen in een specifiek jaar is niet rechtstreeks te koppelen aan het aantal klachten in dat jaar. Zo kan een klacht pas in het volgende kalenderjaar resulteren in een verzoening. Daarnaast is het toepassingsgebied van de diensten die worden meegenomen bij het tellen van het aantal verzoeningen ruimer dan bij de klachtenregistratie.

    Wat het aantal verzoeningen betreft is het niet evident om te komen tot vergelijkbare cijfers voor de voorgaande jaren. Zo werd pas vanaf 2018 rekening gehouden met het aantal verzoeningen van de Vlaamse ziekenhuizen en de centra voor geestelijke gezondheidszorg.

    Bijna 6 op de 10 verzoeningen in 2019 hebben betrekking op het beleidsdomein Mobiliteit. Het gaat daarbij vooral om compensaties van De Lijn aan klanten (11.037). Verder hebben bijna 2 op de 10 verzoeningen te maken met het domein Energie, Water, Omgeving en Wonen. Hier gaat het onder meer om de alternatieve geschillenbeslechting die de afgelopen jaren werd uitgebouwd door de drinkwatermaatschappijen. Zo waren er in 2019 1.937 verzoeningsresultaten die zorgden voor een gemilderde waterfactuur. 

Publicatiedatum

5 maart 2020

Volgende update

maart 2021

Meer cijfers

Contact

Vorige versies